2022年8月份“12345”政務服務便民熱線、

政民互動和網絡留言辦理情況

一、全市12345熱線電話受理情況

8月份，全市12345政務服務便民熱線共受理群眾訴求件29561件，日均受理件954件，較去年同比增長98.84%，較上月環比上漲1.49%。

二、熱線留言辦理情況

（一）市、區12345熱線辦理情況

8月份，市、區12345政務服務便民熱線受理17675件，日均570件；直辦14099件，直辦率79.77%；轉辦件3576，辦結3573件，當月辦結率99.91%。

從受理性質看，咨詢類14418件，占比81.57%；投訴類1796件，占比10.16%；求助類1057件，占比5.98%；舉報類183件，占比1.03%；建議類28件，占比0.16%；其他193件，占比1.09%。

從受理來源看，12345熱線直接來電8711件，占比49.28%。雙號并行熱線來電8964件，占比50.72%（12333熱線3783件、12315熱線2125件、12329熱線1465件、12328熱線495件、12319熱線398件、12320熱線361件、其他熱線337件）。

另有網絡留言等其他渠道受理883件（政務服務網留言226件、市長信箱受理166件、部門信箱受理問題314件、縣市區長信箱受理問題97件、人民網市長留言5件、上級熱線轉辦留言75件）。

從轉辦對象看，宣州區人民政府、市市場監管局、宣城經開區管委會、市城管執法局、市交通運輸局、市住建局、市公安局辦件較多。

從辦理時效看，全市平均辦結時長6.27個工作日，5個縣市區，31個市直單位少于平均辦結時長，市交通運輸局辦結時長在1個工作日以內，績溪縣人民政府、市數據資源局、市住房公積金管理中心辦結時長在2個工作日以內，時效較好。2個縣、14個市直單位超過平均時長。

從辦理質量看，共計13個單位、53件工單因辦理質量不高、反饋內容不規范、回訪群眾不滿意等原因被退單重新辦理。

主要問題有：涇縣人民政府工單反饋內容不規范；宣城國控集團工單反饋內容過于簡單敷衍、未說明辦理情況；宣城經開區管委會存在不當退單及虛假回復。在多件工單中回復“已與來電人聯系、來電人對辦理結果滿意”，經回訪核查，來電人均反映不滿意或訴求事項未辦理、且沒有辦理單位與其聯系。

從群眾滿意率看，平均滿意率為97.27%，比上月提升2.75%。涇縣人民政府、旌德縣人民政府，市住建局、市公安局、市城建集團、宣城現代服務業產業園區管委會、市消防救援支隊低于平均水平；4個縣（市）、18個市直單位回訪滿意率為100%。

（二）政民互動辦理情況

8月份,市政府網站“政民互動”平臺需回復留言問題數386條，單位回復386條。按時認領率100%，按時回復率100%。

（三）省長熱線等上級留言辦理情況

8月份人民網市長留言5件，人民網省長留言2件，省長熱線100件（熱線平臺辦理25件，正式文件轉辦75件），均按規定時限辦理。

三、熱點分析

1.人力資源和社會保障類3556件，占比20.12%，較上月增長0.57%。其中社會保險2261件，工資發放548件，勞動保護327。主要涉及職工養老保險繳納與報銷、社?？ㄊ褂?、工資發放等問題。

2.市場監管類1924件，占比10.89%，較上月增長0.67%。    其中消費維權1190件，市場管理291件，食品藥品268件，主要涉及網絡交易、食品安全、商品質量等問題。

3.衛生健康類1833件，占比10.37%，較上月下降3.63%。其中疫情防控政策咨詢1031件，疫情防控交通出行咨詢165件，核酸檢測問題445件，醫療保障問題434件。

4.城鄉建設類1515件，占比8.57%，較上月增長1.72%。其中房屋交易832件，物業管理462件，住房保障175件，主要涉及住房公積金相關咨詢、反映小區環境衛生、物業服務等問題

8月份，政民互動平臺留言主要集中在公積金貸款咨詢、二級建造師考試及資格后審、教師職稱評定等方面，相關承辦單位均按時受理和答復。

附件：市“12345”政務服務便民熱線及政府網站信箱留言轉辦情況